Unabhängige Patientenberatung 2.0 – der WDR zieht Bilanz

Seit rund einem Jahr hat die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) einen neuen Träger. Ein Test zeigt: Die neue UPD ist auf einem guten Weg – doch es gibt noch Verbesserungspotenzial.

Wie viel Krankengeld steht mir zu? Hat der Arzt mir wirklich das richtige Arzneimittel verschrieben? Mit solchen Fragen aus gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Bereichen können sich die Patienten in ganz Deutschland an die UPD wenden. Sie verspricht eine kostenfreie, unabhängige, neutrale, evidenzbasierte, kompetente und verständliche Beratung – ein hoher Anspruch. Seit Januar 2016 hat die UPD einen neuen Träger: eine gemeinnützige Gesellschaft, die von der Firma „Sanvartis“ gegründet wurde. Dieser Wechsel wurde durchaus kritisch gesehen, denn das Unternehmen betreibt Callcenter für Krankenkassen und Pharmaunternehmen. Wie gut und vor allem unabhängig kann eine Beratung, in der es nicht allzu selten um Streitigkeiten mit Krankenkassen geht, dann noch sein? Mit drei realen, anonymisierten Fällen hat der Westdeutsche Rundfunk (WDR) den Test gemacht.

Das Wichtigste vorab: Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland ist tatsächlich unabhängig. In keinem der Kontakte mit der UPD konnte der WDR feststellen, dass die Beratung von Interessen Dritter geleitet wurde. Damit ist der Hauptkritikpunkt an dem neuen Träger aus dem Weg geräumt – eine gute Nachricht für alle um Rat suchenden Patienten.

Gut erreichbar: Der WDR testete die neue UPD. (© fotolia)

Erreichbarkeit: gut – Qualität: so lala

Bleibt die Frage: Wie gut ist die „neue“ UPD? Dem ehemaligen Betreiber, ein Zusammenschluss des Sozialverbands VdK Deutschland, des Verbraucherzentrale Bundesverbands und des Verbunds unabhängige Patientenberatung, hatte man vor allem schlechte Erreichbarkeit vorgeworfen. Das sollte sich mit dem neuen Träger und einer aufgestockten Fördersumme von neun Millionen Euro ändern. Und tatsächlich: Sowohl der WDR als auch die Stiftung Warentest attestierten der neuen UPD eine gute telefonische Erreichbarkeit. Maximal zwei Minuten betrug die Wartezeit bei den Testanrufen der Rundfunkanstalt. Verbesserungswürdig ist allerdings die E-Mail-Beratung. Hier kamen die Antworten entweder sehr spät oder gar nicht. Die telefonische Vereinbarung von Beratungsterminen vor Ort klappte laut WDR hingegen gut – auch wenn zwischen Terminabsprache und Beratung bis zu zehn Werktage lagen.

Durchwachsen fällt das Urteil über die Qualität der Beratung aus. „Inhaltlich habe ich zum Teil sogar gegensätzliche Antworten bei der telefonischen und bei der persönlichen Beratung erhalten“, erzählt WDR-Redakteurin Stephanie Kowalewski. Vor allem bei den Telefongesprächen hätte es fachlich besser sein können. Dennoch: Die Berater verwiesen immer auf die notwendigen Fakten und Adressen und gaben gute Tipps. Zudem boten sie die Weiterleitung an Ärzte und Juristen der UPD an. Für eine allgemeine Beratung ist die UPD daher eine gute Anlaufstelle. Wird es jedoch individuell, wird es schwierig: Die Berater stellten sich kaum auf den persönlichen Fall ein, stattdessen verwendeten sie standardisierte Antworten, so der WDR. Hinweise auf lokale Selbsthilfegruppen und Angebote am Wohnort fehlten komplett. Die neue UPD „ist offensichtlich vor Ort noch nicht so richtig gut vernetzt“, resümiert Kowalewski. Daher gibt es für die Beratungsqualität nur die Note „ausreichend“.

Im Test des WDR hat sich gezeigt: Die Befürchtung von fehlender Unabhängigkeit bewahrheitet sich ein Jahr nach Trägerwechsel offenbar nicht. Die Qualität der Beratung ist jedoch verbesserungswürdig. Dennoch: Die neue UPD ist insgesamt auf einem guten Weg. Patienten profitieren von einer besseren Erreichbarkeit und erhalten zu ihren Fragen die notwendigen Fakten und Adressen.

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